In Krisenzeiten wachsen | Teil 4

Unter Druck

Im Sinkflug

Vor vier Wochen wurde das neue Warenwirtschaftssystem scharf geschaltet und sie hatten mit ein paar Startschwierigkeiten gerechnet. Doch die Beschwerden der Kundschaft wurden nicht weniger. Im Gegenteil. Die beiden größten Kunden teilten fast zeitglich mit, dass sie sich nach neuen Lieferanten umsehen. Verkaufsleiter Herr Schöller und seine Mitarbeiter beunruhigte die Situation zutiefst, während das Top-Management immer noch von Anfangsschwierigkeiten sprach.

Absturzgefährdet

Dies änderte sich, als nach zwei Monaten die Ergebnisse um fast 30 Prozent schlechter waren als vor der Einführung. Bis dahin war man auf Rekordniveau und es sollte ein herausragendes Jahr werden. Stattdessen war der erzielte Gewinn schon fast wieder verbrannt.

Die Kunden bekamen keine oder viel zu spät Ware geliefert. Häufig stimmte die gelieferte Ware nicht mit der bestellten überein. Die Kunden überfluteten die Verkäufer mit Mails und Telefonanrufen, so dass diese zunehmend demotiviert und krank wurden. Ein Teufelskreis der Unzufriedenheit.

Gleitflugmanöver

Man braucht in so einer Situation jemanden, der Vertrieb, Logistik und Krisenmanagement versteht. Deshalb werde ich beauftragt, um die Lage zu verbessern. Meine Entscheidung fehlt auf die S.T.E.A.M.-Methode, um vor die Krise zu kommen. Es müssen schnell Verbesserungen her, wenn es 5 vor 12 ist.

Um den Druck zu reduzieren, sind unbequeme Entscheidungen zu treffen. Es wird ein Krisenplan erstellt und Prioritäten festgelegt. Klare Spielregeln sichern die Umsetzung des Plans. Alle Beteiligten werden regelmäßig über den Status und die nächsten Schritte informiert. Die Aufgaben und Erwartungen an die Mitarbeitenden sind eindeutig. Ebenso ist die Krisenkommunikation geregelt.

In der Logistik werden die Prozesse und Abläufe angepasst. Zu Beginn wird teilweise wieder auf Papier statt Technik zurückgegriffen. Dies hilft, die Fehlerquote zu minimieren.

Gezielt wird Dienstleistungen eingekauft, um den Berg liegengebliebener Arbeit abzutragen und Kapazitäten auszuweiten.

Anhand von Videos und Anleitungen werden Wissenslücken geschlossen. Es zeigen sich neue Stärken und Schwächen im Umgang mit dem System, so dass Aufgaben neu verteilt werden.

Sicher am Boden angekommen

Mit viel Einsatz gelingt es, sicher zu landen. Die Kunden sind noch skeptisch, honorieren jedoch den Einsatz und die Leistungssteigerung. Die Mitarbeiter fürchten sich noch ein wenig vor einem Rückfall. Es gibt einen Plan, wie sich das Unternehmen kontinuierlich verbessern kann. Damit sind alle Voraussetzungen geschaffen, in Zukunft wieder durchzustarten.

Was lernen wir?

• Keine Scheu haben und über Störungen/Krisen sprechen
• Krisenbewältigung heißt: Vor die Krise zu kommen
• Krisen haben eigene Gesetze: Schnelligkeit schlägt Genauigkeit
• Erst sicher landen, bevor Sie durchstarten wollen
• Jede Gruppe braucht ihre eigene Kommunikation
• Eindeutige Regeln sichern die Umsetzung